Formations

Nous aidons des équipes à développer et entraîner leurs réflexes en situations d’interaction avec les clients.

Pour des interactions plus naturelles et laissant une impression implicite positive au client.

Nos différentes formations s’adressent d’une part, aux conseiller.es désireux.ses d’acquérir une méthode de conduite spontanée de conversations et d’autre part, aux managers souhaitant entraîner leur.es collaborateurs.trices vers des conversations plus agréables et plus reposantes.

Nos formations sont des programmes inter et intra-entreprises mixte en ligne ou en présentiel d’une durée totale de 7h à 14h, réparties sur plusieurs jours.

Notre offre de formations :

  • Entraînez les conseillers sur débriefing d’appel — Méthode CADO
  • Entraînement à gérer spontanément des situations difficiles en appel
  • Entraînement au rebond et à la vente en appel entrant

Méthode de coaching CADO

Objectifs de la formation

Appréhender la posture de coach/entraîneur.se et la différencier de celle de manager et formateur.trice

Savoir conduire un entretien de coaching sur appels enregistrés et en live sur appels réels

Savoir faire définir un parcours d’entraînement par le.la conseiller.e et mesurer les résultats

Utiliser les outils d’accompagnement et de mesure de la qualité, satisfaction et production

Public visé:

Manager de proximité dans un centre de relation client

Méthode et pédagogie

Méthode pédagogique : progression pédagogique mêlant brainstorming et mise en situation réelle en intégrant les spécificités propres à l’entreprise, avec partage d’idées sur tableau blanc, écoutes d’appels et jeux de rôle

Méthodes d’évaluation : l’évaluation de fin de stage est effectuée par le responsable pédagogique avec le stagiaire au moyen d’une enquête permettant de mesurer les éventuelles actions de formation complémentaire à planifier le cas échéant.

Moyens pédagogiques : un accès internet pour se connecter au logiciel pédagogique.

Modalités d’accès : formation en distanciel ou en présentiel en entreprise.

Prérequis : connaissances de la gestion d’un appel téléphonique

Délai d’accès : formation réalisable dès le lendemain et jusqu’à 3 mois après signature du devis en fonction des disponibilités.

Durée :  en distanciel: 4 séances de 2h suivies par 2 coachings triangulaires (débrief du coaching d’un conseiller) d’une demi heure chacun. En présentiel: 2 x 7h

Tarif : 950,00 € HT la journée ou 475,00 € HT la demi-journée

Accessibilité aux personnes handicapées : formation en ligne

Mise à jour : novembre 2021

Entraînement à la gestion des situations difficiles

Objectifs de la formation

Distinguer les besoins informationnels et relationnels des clients et savoir y répondre.

Gagner en mobilité relationnelle lors d’appels conflictuels pour sortir de l’appel par le haut et raccourcir les phases conflictuelles en douceur

Public visé:

Conseiller.e clientèle

Méthode et pédagogie

Méthode pédagogique : progression pédagogique mêlant brainstorming et mise en situation réelle en intégrant les spécificités propres à l’entreprise, avec partage d’idées sur tableau blanc, écoutes d’appels et jeux de rôle

Méthodes d’évaluation : l’évaluation de fin de stage est effectuée par le responsable pédagogique avec le stagiaire au moyen d’une enquête permettant de mesurer les éventuelles actions de formation complémentaire à planifier le cas échéant.

Moyens pédagogiques : un accès internet pour se connecter au logiciel pédagogique.

Modalités d’accès : formation en distanciel ou en présentiel en entreprise.

Prérequis : avoir déjà pris des appels clients

Délai d’accès : formation réalisable dès le lendemain et jusqu’à 3 mois après signature du devis en fonction des disponibilités.

Durée : en distanciel: 3 séances de 2h, en présentiel 7h.

Tarif : 950,00 € HT la journée ou 475,00 € HT la demi-journée

Accessibilité aux personnes handicapées : formation en ligne

Mise à jour : novembre 2021

Entraînement au rebond

Objectifs de la formation

Comprendre l’effet inconscient de l’amorçage

Savoir amener une situation propice dans un appel

Maîtriser question de situation, question de problème et proposition

Gérer les objections en douceur

S’entraîner sur des appels réels pour faire spontanément du rebond, sans effort.

Public visé:

Conseiller.e clientèle

Méthode et pédagogie

Méthode pédagogique : progression pédagogique mêlant brainstorming et mise en situation réelle en intégrant les spécificités propres à l’entreprise, avec partage d’idées sur tableau blanc, écoutes d’appels et jeux de rôle

Méthodes d’évaluation : l’évaluation de fin de stage est effectuée par le responsable pédagogique avec le stagiaire au moyen d’une enquête permettant de mesurer les éventuelles actions de formation complémentaire à planifier le cas échéant.

Moyens pédagogiques : un accès internet pour se connecter au logiciel pédagogique.

Modalités d’accès : formation en distanciel ou en présentiel en entreprise.

Prérequis : avoir déjà pris des appels clients

Délai d’accès : formation réalisable dès le lendemain et jusqu’à 3 mois après signature du devis en fonction des disponibilités.

Durée : distanciel 4 x 2 h

Tarif : 950,00 € HT la journée ou 475,00 € HT la demi-journée

Accessibilité aux personnes handicapées : formation en ligne

Mise à jour : novembre 2021

Synopsis des formations CADO

Ces formations sont faites pour vous ou vos équipes si :

En tant que dirigeant:
  • Vous souhaitez mieux fidéliser vos clients
  • Vous cherchez à motiver vos collaborateurs à de la prise d’appels.
  • Vous souhaitez diminuer la fatigue de vos collaborateurs
  • Vous cherchez à diminuer la durée de vos appels
  • Vous cherchez à faire gagner du temps (2 à 3 jours/mois) à vos managers de proximité pour mieux accompagner leurs conseiller.es
  • Vous cherchez à diminuer le turnover de vos collaborateurs.trices
En tant que Conseiller.e:
  • Vous souhaitez maîtriser les clés profondes du comportement en situations d’appels plus ou moins stressantes.
  • Vous cherchez à diminuer la fatigue de la prise d’appels et gagner en spontanéité et naturel avec vos clients.
  • Vous souhaitez vendre plus et en douceur, sans vous fatiguer et en vous amusant
  • Vous cherchez à diminuer la durée de vos appels

Durée de la formation

6 à 8 heures de formation dispensées en 3 à 4 séances de formation de 2h qui s’étalent sur 1 à 2 semaines.

Inscription

Pour vous préinscrire, remplissez ce formulaire.

Nous ouvrons une nouvelle promotion tous les mois.

Format

La formation se déroule en classes virtuelles de 2h dispensées sur Teams, avec à chaque fois un·e formateur·ice de SoNear.

Le nombre de places par promotion est limité à 6 personnes afin de garantir la qualité des échanges et des entraînements.

Contact

Pour toute question concernant les formations CADO, écrivez à :

coaching-cado@sonear.com

Langue d’enseignement

La formation est délivrée en français.

Accessibilité

Les personnes en situation de handicap sont invitées à prendre contact avec nous afin de discuter de la possibilité de participer à la formation et le cas échéant, d’en définir les conditions d’accessibilité.

Méthode pédagogique et modalités d’évaluation

SoNear rassemble des mails, chat, conversations téléphoniques pour illustrer les situations clients.

La réalisation de jeux de rôle, d’exercices et de mise en situation tout au long du cycle de formation permet aux formateur·ice·s d’évaluer les acquis et de s’assurer de la bonne compréhension de chaque participant·e.

Prérequis

Prérequis théoriques : aucune connaissance n’est attendue pour suivre cette formation. Pour autant,vous répondrez à des QCM pendant les sessions de formations, ce qui permettra aux formateur·ice·s d’adapter la formation en fonction du public.

Prérequis techniques : pour chaque session, les participant·e·s doivent disposer d’un ordinateur et d’une connexion internet fiable, et se trouver dans une pièce où ils peuvent aisément s’exprimer à voix haute.

Modalités et délais d’accès

Les inscriptions sont ouvertes à partir de la publication d’un nouveau cycle de formation, et sont closes 48 heures avant le début de la formation ou quand il n’y a plus de places disponibles.

L’accès à nos formations peut être initié par l’employeur·se, à la demande de l’employé·e avec l’approbation de son employeur·se, directement par l’employé·e ou par un particulier.

Pour vous incrire à une session de cette formation :

– Remplissez le formulaire de pré-inscription, où vous précisez vos attentes vis-à-vis de la formation.

– Si vos attentes sont en adéquation avec le contenu de la formation, vous recevez un contrat ou une convention de formation, que vous devez renvoyer signé pour valider votre inscription (dans la limite des places disponibles).

Avant le début de la formation, un mail précisant les modalités de connexion est envoyé aux participant·e·s, qui leur indique la marche à suivre pour se connecter à l’interface de formation (logiciel Teams).

Lien utile :
Règlement intérieur

Page actualisée le 20 novembre 2021.