Nous aidons des équipes à développer et entraîner leurs réflexes en situations d’interaction avec les clients.
Pour des interactions plus naturelles et laissant une impression implicite positive au client.
Nos différentes formations s’adressent d’une part, aux conseiller.es désireux.ses d’acquérir une méthode de conduite spontanée de conversations et d’autre part, aux managers souhaitant entraîner leur.es collaborateurs.trices vers des conversations plus agréables et plus reposantes.
Nos formations sont des programmes inter et intra-entreprises mixte en ligne ou en présentiel d’une durée totale de 7h à 14h, réparties sur plusieurs jours.
Notre offre de formations :
- Entraînez les conseillers sur débriefing d’appel — Méthode CADO
- Entraînement à gérer spontanément des situations difficiles en appel
- Entraînement au rebond et à la vente en appel entrant
Méthode de coaching CADO
Objectifs de la formation
A l’issue de la formation les participants seront capables de: animer un entretien de débriefing d’appel et faire définir par le.la conseiller.e un plan d’entraînement qu’ils auront choisi ensemble.
Appréhender la posture de coach/entraîneur.se et la différencier de celle de manager et formateur.trice
Savoir conduire un entretien de coaching sur appels enregistrés et en live sur appels réels
Savoir faire définir un parcours d’entraînement par le.la conseiller.e et mesurer les résultats
Utiliser les outils d’accompagnement et de mesure de la qualité, satisfaction et production
Public visé:
Manager de proximité dans un centre de relation client
Méthode et pédagogie
Méthode pédagogique : progression pédagogique mêlant brainstorming et mise en situation réelle en intégrant les spécificités propres à l’entreprise, avec partage d’idées sur tableau blanc, écoutes d’appels et jeux de rôle
Méthodes d’évaluation :des évaluations formatives sont réalisées tout au long de la formation, par les jeux de rôles, les débriefings des jeux de rôle par le formateur et par les autres participants, des quizz et des moments de feedback. Une évaluation sommative de fin de stage est effectuée par le responsable pédagogique avec le stagiaire au moyen d’une enquête permettant de mesurer les éventuelles actions de formation complémentaire à planifier le cas échéant.
Moyens pédagogiques : un accès internet pour se connecter au logiciel pédagogique.
Modalités d’accès : formation en distanciel ou en présentiel en entreprise.
Prérequis : connaissances de la gestion d’un appel téléphonique
Délai d’accès : formation réalisable dès le lendemain et jusqu’à 3 mois après signature du devis en fonction des disponibilités.
Durée : en distanciel: 4 séances de 2h suivies par 2 coachings triangulaires (débrief du coaching d’un conseiller) d’une demi heure chacun. En présentiel: 2 x 7h
Tarif : 950,00 € HT la journée ou 475,00 € HT la demi-journée. Pour l’intra, nous consulter
Accessibilité aux personnes handicapées : formation en ligne
Mise à jour : novembre 2021
Entraînement à la gestion des situations difficiles
Objectifs de la formation
A l’issue de la formation, le.la conseiller.e aura des techniques pour réguler ses émotions pendant et après l’appel et des techniques de comportement pour calmer un client irrité
Distinguer les besoins informationnels et relationnels des clients et savoir y répondre.
Gagner en mobilité relationnelle lors d’appels conflictuels pour sortir de l’appel par le haut et raccourcir les phases conflictuelles en douceur
Public visé:
Conseiller.e clientèle
Méthode et pédagogie
Méthode pédagogique : progression pédagogique mêlant brainstorming et mise en situation réelle en intégrant les spécificités propres à l’entreprise, avec partage d’idées sur tableau blanc, écoutes d’appels et jeux de rôle
Méthodes d’évaluation : des évaluations formatives sont réalisées tout au long de la formation, par les jeux de rôles, les débriefings des jeux de rôle par le formateur et par les autres participants, des quizz et des moments de feedback . Une évaluation sommative de fin de stage est effectuée par le responsable pédagogique avec le stagiaire au moyen d’une enquête permettant de mesurer les éventuelles actions de formation complémentaire à planifier le cas échéant.
Moyens pédagogiques : un accès internet pour se connecter au logiciel pédagogique.
Modalités d’accès : formation en distanciel ou en présentiel en entreprise.
Prérequis : avoir déjà pris des appels clients
Délai d’accès : formation réalisable dès le lendemain et jusqu’à 3 mois après signature du devis en fonction des disponibilités.
Durée : en distanciel: 3 séances de 2h, en présentiel 7h.
Tarif : 950,00 € HT la journée ou 475,00 € HT la demi-journée. Pour l’intra, nous consulter
Accessibilité aux personnes handicapées : formation en ligne
Mise à jour : novembre 2021
Entraînement au rebond
Objectifs de la formation
A l’issue de la formation, le.la conseiller.e aura des techniques pour amener un sujet de rebond et valider l’intérêt du client sans pénaliser la durée de son appel.
Comprendre l’effet inconscient de l’amorçage
Savoir amener une situation propice dans un appel
Maîtriser question de situation, question de problème et proposition
Gérer les objections en douceur
S’entraîner sur des appels réels pour faire spontanément du rebond, sans effort.
Public visé:
Conseiller.e clientèle
Méthode et pédagogie
Méthode pédagogique : progression pédagogique mêlant brainstorming et mise en situation réelle en intégrant les spécificités propres à l’entreprise, avec partage d’idées sur tableau blanc, écoutes d’appels et jeux de rôle
Méthodes d’évaluation : des évaluations formatives sont réalisées tout au long de la formation, par les jeux de rôles, les débriefings des jeux de rôle par le formateur et par les autres participants, des quizz et des moments de feedback. Une évaluation sommative de fin de stage est effectuée par le responsable pédagogique avec le stagiaire au moyen d’une enquête permettant de mesurer les éventuelles actions de formation complémentaire à planifier le cas échéant.
Moyens pédagogiques : un accès internet pour se connecter au logiciel pédagogique.
Modalités d’accès : formation en distanciel ou en présentiel en entreprise.
Prérequis : avoir déjà pris des appels clients
Délai d’accès : formation réalisable dès le lendemain et jusqu’à 3 mois après signature du devis en fonction des disponibilités.
Durée : distanciel 4 x 2 h
Tarif : 950,00 € HT la journée ou 475,00 € HT la demi-journée. Pour l’intra, nous consulter
Accessibilité aux personnes handicapées : formation en ligne
Mise à jour : novembre 2021
Ces formations sont faites pour vous ou vos équipes si :
En tant que dirigeant:
- Vous souhaitez mieux fidéliser vos clients
- Vous cherchez à motiver vos collaborateurs à de la prise d’appels.
- Vous souhaitez diminuer la fatigue de vos collaborateurs
- Vous cherchez à diminuer la durée de vos appels
- Vous cherchez à faire gagner du temps (2 à 3 jours/mois) à vos managers de proximité pour mieux accompagner leurs conseiller.es
- Vous cherchez à diminuer le turnover de vos collaborateurs.trices
En tant que Conseiller.e:
- Vous souhaitez maîtriser les clés profondes du comportement en situations d’appels plus ou moins stressantes.
- Vous cherchez à diminuer la fatigue de la prise d’appels et gagner en spontanéité et naturel avec vos clients.
- Vous souhaitez vendre plus et en douceur, sans vous fatiguer et en vous amusant
- Vous cherchez à diminuer la durée de vos appels
Satisfaction
305 personnes formées sur les 3 dernières années, avec un taux de satisfaction de 97%.
Durée de la formation
6 à 8 heures de formation dispensées en 3 à 4 séances de formation de 2h qui s’étalent sur 1 à 2 semaines.
6 à 8 heures de formation dispensées en 3 à 4 séances de formation de 2h qui s’étalent sur 1 à 2 semaines.
Inscription
Pour vous préinscrire, remplissez ce formulaire.
Nous ouvrons une nouvelle promotion tous les mois.
Format
La formation se déroule en classes virtuelles de 2h dispensées sur Teams, avec à chaque fois un·e formateur·ice de SoNear.
Le nombre de places par promotion est limité à 6 personnes afin de garantir la qualité des échanges et des entraînements.
Contact
Pour toute question concernant les formations CADO, écrivez à :
coaching-cado@sonear.com
Langue d’enseignement
La formation est délivrée en français.
Accessibilité
Les personnes en situation de handicap sont invitées à prendre contact avec nous afin de discuter de la possibilité de participer à la formation et le cas échéant, d’en définir les conditions d’accessibilité.
Vous pouvez consulter le registre d’accessibilité ici
pour nous écrire : info@sonear.com
Méthode pédagogique et modalités d’évaluation
SoNear rassemble des mails, chat, conversations téléphoniques pour illustrer les situations clients.
La réalisation de jeux de rôle, d’exercices et de mise en situation tout au long du cycle de formation permet aux formateur·ice·s d’évaluer les acquis et de s’assurer de la bonne compréhension de chaque participant·e.
Prérequis
Prérequis théoriques : aucune connaissance n’est attendue pour suivre cette formation. Pour autant,vous répondrez à des QCM pendant les sessions de formations, ce qui permettra aux formateur·ice·s d’adapter la formation en fonction du public.
Prérequis techniques : pour chaque session, les participant·e·s doivent disposer d’un ordinateur et d’une connexion internet fiable, et se trouver dans une pièce où ils peuvent aisément s’exprimer à voix haute.
Modalités et délais d’accès
Les inscriptions sont ouvertes à partir de la publication d’un nouveau cycle de formation, et sont closes 48 heures avant le début de la formation ou quand il n’y a plus de places disponibles.
L’accès à nos formations peut être initié par l’employeur·se, à la demande de l’employé·e avec l’approbation de son employeur·se, directement par l’employé·e ou par un particulier.
Pour vous incrire à une session de cette formation :
– Remplissez le formulaire de pré-inscription, où vous précisez vos attentes vis-à-vis de la formation.
– Si vos attentes sont en adéquation avec le contenu de la formation, vous recevez un contrat ou une convention de formation, que vous devez renvoyer signé pour valider votre inscription (dans la limite des places disponibles).
Avant le début de la formation, un mail précisant les modalités de connexion est envoyé aux participant·e·s, qui leur indique la marche à suivre pour se connecter à l’interface de formation (logiciel Teams).
Lien utile :
Règlement intérieur
Page actualisée le 17 novembre 2023.