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Réduire le flux des appels clients
Développer le rebond commercial sur les appels entrants
Le coût du pilotage de son centre d’appels externe
Augmenter la valeur des appels clients
Mesurer la qualité perçue en faisant des économies
La dure vie des superviseurs
Réduire les appels réclamations
Réduire les coûts en 3 mois … tout en améliorant la qualité
Vente additionnelle en centre d'appels
Typologie d'appels: aller plus loin que le bâtonnage
Etes vous à l'écoute de votre centre d'appels ?
Aider le conseiller et son manageur à mieux débrieffer un appel
Doit on faire de l'ingérence auprès de son prestataire centre d'appels externes ?
Les principales erreurs de débriefing d’appels
Pourquoi la DMC (Durée Moyenne de Conversation) est le meilleur indicateur de la qualité ?
Diminuer l’effort du conseiller pour augmenter l’efficacité du rebond au téléphone
Les grandes étapes de mise en place d’une démarche de coaching dans un centre d’appel
Défendre le portefeuille client ou fidéliser ?
les principales phases d’un appel sortant et problématiques associées
Comment réduire le flux des appels clients irritants
Prolonger les effets d’une formation conseiller ou superviseur
Comment deux personnes se synchronisent dans une conversation
Avoir des conversations naturelles avec le client
Créer une ambiance détendue et efficace sur le plateau
Piloter la satisfaction de la DG jusqu’aux conseillers
Traiter une objection
La saillance
Le principe de pertinence en linguistique
Les maximes conversationnelles (Paul Grice)
La synchronisation spontanée dans une conversation
Etre clair
Parler positivement
Calmer son interlocuteur grâce aux neurones miroirs
La cognition de l’interaction: état de l’art de la recherche scientifique
Créer une douleur
Présenter un prix
L’attrait de la nouveauté
Gérer sa voix
Les bénéfices de la reformulation
Ecoute active ?
Questionner même si on connait la réponse
Pourquoi la conversation est elle si facile ?
Dire et signifier, quel est le lien ?
La bonne intention pour agir sur le sens de nos paroles
Les étapes de la prise de décision, le chemin pour convaincre
Augmenter la satisfaction des conversations clients
Qu’est ce qui ne marche pas dans votre méthode de vente ?
Diminuer de 30 secondes la durée des appels
Uniformisez les (bonnes) pratiques
Comment généraliser le rebond ?
Faire gagner 2 jours par mois au superviseur
Le biais d'engagement et de cohérence
thinking fast and slow (Daniel Kahneman)
Montrer de l'empathie dans un mail/courrier
Lever les ambiguités pour diriger la conversation
Les limites cognitives du cerveau conscient
Agir sur les préjugés de nos clients
Laisser une impression positive
Dur, dur de motiver un centre d’appels … ?