Glossaire sur la reconnaissance vocale
et le langage naturel
Reconnaissance vocale, langage naturel, serveurs vocaux utilisent des termes souvent inconnus , SoNear vous propose ce glossaire pour y voir clair:
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A
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ACD (cliquez pour ses synonymes)
- Automatic Call Distribution : matériel ou logiciel ayant pour fonction de distribuer les appels entrants vers les téléconseillers du centre d'appels.
- L'ACD est une façon d'acheminer les appels vers le plateau du centre de contacts, quand beaucoup de clients appellent et que les plateaux conseillers du centre d'appels sont occupés, il est alors intéressant de mettre en place un serveur vocal pour le routage et le tri des appels afin d'orienter une portion des appels vers un automate vocal. La mise en place du langage naturel sur ces serveurs vocaux permet alors une qualification de l'appel et une mise en relation en moins de 20 secondessoit vers un agent spécialiste du motif d'appels soit vers un automate vocal.
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ANI (cliquez pour ses synonymes)
- ANI: Automatic Number Identification - appelé également CLI; Il s'agit de la présentation du numéro de téléphone de l'appelant
- la présentation du numéro quand elle est activée est un facteur important de l'ergonomie d'un portail vocal, l'utilisation de script de dialogues vocaux dynamiques permet d'éviter au client de passer par une navigation rébarbative; il est intéressant dans un dialogue vocal de mixer les phases de langage naturel, les phases de navigation en DTMF ou appui de touches et les phases rendues dynamiques grâce à l'ANI ou CLI autrement dit présentation du numéro de l'appelant.
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Aboutement (cliquez pour ses synonymes)
- Action d'abouter des appels téléphoniques. Par exemple pour mettre en relation un client qui appelle et un téléconseiller sur un plateau de centre d'appels
- L'aboutement de l'appel est la phase ultime de la réception des appels pour la mise en relation avec un conseiller et est un composant important de la qualité de la relation client. Lorsque les motifs d'appels des clients sont divers, et que la spécialisation des agents est importante, l'aboutement de l'appel en quelques secondes est un challenge et n'est pas possible en faisant passer le client par un serveur vocal interactif offrant une navigation fermée, l'utilisation du langage naturel en revanche permet d'orienter un client et d'orienter son appel en généralement moins de vingt secondes parmi 30 à 50 classes d'aboutement.
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Agent (cliquez pour ses synonymes)
- Le terme agent en centre d'appels ou centre de contacts se décline sous de nombreuses formes: télé-conseiller, télé-opérateur, télé-vendeur... Il est en charge de traiter les appels entrants ou sortants sur un centre d'appels ou un centre de contacts
- Les agents sont une ressource rare et doivent pour être de plus en plus efficaces, être formés pour se spécialiser par produit ou métier, le routage et la qualification de l'appel vers le bon agent devient alors stratégique et le langage naturel se justifie alors totalement. La combinaison d'un accueil en langage naturel pouvant orienter automatiquement une bonne partie des appels entrants vers les agents ou téléconseillers spécialisés ou bien un self service vocal et un plateau de téléconseillers ou agent multi domaine pouvant orienter les appels non interprétés par le serveur vocal en langage naturel est une manière de plus en plus intéressante de gérer la productivité du centre de contacts
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C
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Centre-de-Contacts (cliquez pour ses synonymes)
- le centre de contacts est le réceptacle des demandes des clients de l'entreprise par des canaux divers: téléphone, mail, chat, courrier postaux
- On note une augmentation du volume de traitement des emails dans les centres de contact tout en conservant un volume important d'appels téléphonique, l'enjeu pour l'entreprise est de pouvoir abosber ces flux avec un centre d'appels de plus en plus productif, pour cela le langage naturel apporte de nombreuses solutions: dans le traitement des emails, par l'intermédiaires des agents virtuels et dans le'adoption d'u accueil vocal en langage naturel afin de permettre de qualifier le motif d'appels des clients en moins de 20 secondes. Il est à noter que cette notion de temps réels existe essentiellement au téléphone et c'est là que le langage naturel apporte le plus au niveau de la rapidité de routage par rapport à un système traditionnel
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Corpus (cliquez pour ses synonymes)
- Désigne un ensemble de phrases relatifs à un domaine donné et rassemblés à des fins de représentation des formulations possibles en réponse à une question donnée
- le corpus est la base de travail pour la création d'un modèle de langage naturel, l'injection de corpus de phrases permet de calculer les statistiques de proximité des mots et ainsi guider le moteur de reconnaissance vocale dans la transcription automatique de la parole
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D
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DTMF (cliquez pour ses synonymes)
- DTMF - Dual Tone Multiple Frequency: on dit également Fréquences Vocales. Il s'agit de l'interface de base pour naviguer avec un service vocal.: "Appuyez sur la touche 1...."
- Le DTMF ou Fréquence vocale est un moyen robuste et très stable de naviguer dans un serveur vocal, en revanche il est limité par le niveau de mémorisation des rubriques par l'utilisateur et par le nombre d'étapes de navigation vocale supportable, ce qui pour cinq rubriques par menu et deux étages de navigation limite généralement les serveurs vocaux à fréquence vocale à vingt cinq motifs d'appels. Le langage naturel lève complètement ces contraintes en permettant de qualifier en un seul passage (un seul tour de parole) le motif d'appel du client parmi plus 30 différents.
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E
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Entite-nommee (cliquez pour ses synonymes)
- Descripteur particulier désignant un objet (typiquement une personne, un lieu, une organisation) par son nom. Par extension, on inclut également les valeurs et les dates dans les entités nommées.
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G
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GRC (cliquez pour ses synonymes)
- GRC ou Gestion de la Relation Client est le mot générique pour l'ensemble du domain touchant à la relation client (Centre d'appels, Infrastructure, CRM)
- La GRC bénéficie de plus en plus de l'apport du langage naturel dans beaucoup de domaine: la recherche documentaire, le traitement des emails, les agents virtuels intelligents et de plus en plus le langage naturel en vocal ou le traitement automatique de la parole
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Grammaire (cliquez pour ses synonymes)
- Désigne un ensemble de règles qui expriment les relations et les contraintes entre les mots au sein de phrases. Les grammaires de règles permettent de généraliser des phrases selon une structure établie. Les moteurs de reconnaissance vocale utilisent les grammaires de règles pour les compiler sous forme phonétique puis accoustique, ces empreintes accoustique serviront de modèles au moteur lors de la transcription automatique de la parole pour approcher la phrase la plus probable
- En langage naturel, on utilise plutôt des grammaires statistiques que des grammaires de règles du fait du nombre trop nombreux de phrases possibles. En revanche les grammaires de règles sont bien adaptées pour des portions de dialogues type saisie de formulaire car l'étendue des phrases possibles peut être modélisée par des grammaires de règles dont les performances sont bonnes.
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H
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Help-Desk (cliquez pour ses synonymes)
- Ou bien Hotline, désigne généralement le centre d'appels même de petite taille (à partir de une personne)
- Le Help Desk comme le centre d'appels ou centre de contacts bénéficient de l'apport du langage naturel dans les domaines suivants : recherche de documents, agents virtuels intelligents,
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I
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IPBX-PABX (cliquez pour ses synonymes)
- Il permet de relier les postes téléphoniques de l'entreprise au réseau extérieur.
- la reconnaissance vocale permet d'ajouter les fonctions d'annuaire et de routage pour un standard automatique
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IVR-SVI (cliquez pour ses synonymes)
- SVI - Serveur vocal Interactif. S'appelle également en anglais IVR - Interactive Voice Response: il s'agit d'une plateforme (matérielle ou logicielle) permettant de recevoir des appels téléphoniques et de jouer des dialogues vocaux
- Le langage naturel est un domaine de progrès important pour le serveur vocal qui souffre d'une image assez négative dans le grand public à cause du manque d'ergonomie dans la navigation par appui de touches ou en dialogue dirigé.
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M
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MRCP (cliquez pour ses synonymes)
- MRCP - Media Ressource Control Protocol. Ce protocole permet d'échanger des données entre les moteurs de reconnaissance vocale (ASR) et de synthèse vocale (TTS) avec les serveurs vocaux (SVI).
- Le langage naturel bénéficie de la mise en place de ces standards qui permettent de réaliser des modèles de langage indépendamment des plateformes matérielles et logicelles
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Motifs-d-appels (cliquez pour ses synonymes)
- Le motif d'appels est la raison pour laquelle un client appelle le centre d'appels ou le serveur vocal
- Les motifs d'appels augmentent régulièrement avec l'étendue de l'offre de l'entreprise, ils sont également reliés à l'organisation interne de l'entreprise, tel type de téléconseillers sera mieux formé pour traiter tel type de motif d'appels que tel autre. l'apport du langage naturel est de pouvoir qualifier en quelques secondes la nature du motif d'appels pour l'orienter vers le bon télé conseiller
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P
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Portail-Assurance (cliquez pour ses synonymes)
- Dans le domaine des assurances, le portail vocal a une vocation de plus en plus complexe: il doit supporter à la fois le routage vers un conseiller commercial mais aussi la déclaration de sinistre, le suivi de remboursement de soins, la demande d'assistance, la gestion de son portefeuille de placements, d'assurance vie, etc
- le langage naturel est une manière efficace de traiter le routage des appels dans le contexte assurances, mutuelles: en effet le nombre des motifs d'appels différents dépasse largement la trentaine de classes sémantiques, hors le langage naturel permet de classer des phrases comme -je voudrais assurer ma maison- je voudrais connaître le montant de mon dernier remboursement de soin- je voudrais déclarer un sinistre- parmi des milliers de formulations possible couvrant le domaine du portail vocal assurance ou mutuelle. L'efficacité d'un modèle de langage naturel adapté à l'assurance peut atteindre de l'ordre de quatre vingt pour cent, les vingt pour cent derniers seront traités par des agents du centre d'appel, au total le langage naturel permet d'augmenter l'efficacité globale du centre d'appel ainsi que faciliter la spécialisation de ses téléconseillers pour une meilleure réponse au client
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Reconnaissance-vocale (cliquez pour ses synonymes)
- Reconnaissance, par un système informatique, des éléments ou mots d'un message vocal.
- La reconnaissance vocale utilisée sur les serveurs vocaux se répartit entre dialogue dirigé et langage naturel. La reconnaissance vocale en mode dirigé est de plus en plus utilisée dans les standards automatique pour orienter vers quelques services de l'entreprise ou l'annuaire vocal de l'entreprise. En revanche dans le cas des grands centres d'appels la reconnaissance vocale en mode dirigée n'est pas assez performante pour qualifier et router un appel lorsqu'il s'agit d'identifier plus d'une trentaine de motifs d'appels différents. On note un engouement de plus en plus fort pour le langage naturel permettant de qualifier des appels divers en réponse à des questions ouvertes du type -que voulez vous ?- et dans un temps beaucoup plus court que par un dialogue en mode dirigé
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S
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SDA (cliquez pour ses synonymes)
- Système permettant d'aboutir directement sur le poste d'un abonné sans passer par le standard.
- L'association d'un annuaire en reconnaissance vocale ou en langage naturel permet associé avec la SDA d'automatiser le standard téléphonique de l'entreprise
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V
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VXML (cliquez pour ses synonymes)
- VXML - Voice eXtensible Markup Language - il s'agit du standart d'écritures d'applications vocales permettant aux plateformes du marché de dialoguer avec le monde du WEB.
- la généralisation du Voice XML a beaucoup fait pour l'essor de la reconnaissance vocale et plus spécialement du langage naturel des serveurs vocaux, en effet il est maintenant possible de générer des dialogues en langage naturel sur l'ensemble des plateformes serveur vocaux au standard VXML
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